Cursos Livres

OUVIDORIA

Um curso de ouvidoria precisa sempre gerar uma grande reflexão: o trabalho que está sendo desenvolvido nas cooperativas está gerando frutos sobre como o cliente está enxergando a instituição? Novas possibilidades estão sendo descobertos e buscados? Em operadoras de Planos de Saúde, é preciso acolher as manifestações dos beneficiários, como elogios, sugestões, consultas e reclamações, sempre com o foco de evitar ou resolver conflitos e apontar caminhos para o aperfeiçoamento de todas as áreas da cooperativa, inclusive falhas no atendimento.

Dentro do Sistema Unimed, a Ouvidoria é uma segunda instância dentro da própria operadora para a tratativa de problemas. Caso um beneficiário não tenha a sua solicitação resolvida na área de atendimento ao cliente, ele poderá acionar a Ouvidoria para uma nova tentativa de solução. Por isso, os profissionais que atuam nessa área precisam ser capacitados, maduros e ter uma visão ampla de toda a organização onde trabalha.

MERCADO DE TRABALHO

Tendo em vista a obrigatoriedade da instituição de estruturas de Ouvidorias nas Operadoras de Planos de Saúde, por meio da Resolução Normativa nº 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS – desde outubro de 2013, é necessário preparar, treinar e capacitar especificamente os funcionários das Unimeds que formam a área de Ouvidoria em cada organização. O trabalho do ouvidor precisa ser visto como uma função estratégica e fundamental para a melhoria contínua das cooperativas do Sistema.

OBJETIVO

• Apresentar e discutir a Ouvidoria como uma disciplina da cidadania: conceitos fundamentais, evolução, Ética e Cidadania, Mediação de Conflitos. Discute ainda as competências e o perfil do Ouvidor, a modelagem dos processos de Ouvidoria, o Manual de Ouvidoria, os Indicadores e o Relatório Anual da Ouvidoria;

• Apresentar os fundamentos e conceitos básicos do Direito, o Código de Defesa do Consumidor, as Resoluções Normativas da ANS e suas aplicabilidades à área de Ouvidoria;

• Permitir aos Ouvidores e Analistas de Ouvidoria da área da Saúde aprofundar os conhecimentos nos conceitos e na prática de Ouvidoria, com o objetivo de discutir questões relacionadas à Gestão da Ouvidoria, e das pessoas que gerencia, incluindo os macro-processos e a Mediação de Conflitos;

• Preparar os profissionais para estabelecer padrões e referências de qualidade para as Ouvidorias;

• Capacitar os alunos para que eles possam exercer um atendimento técnico-profissional competente e ético, com autonomia e independência;

• Promover as informações adequadas ao processo de desenvolvimento nos níveis operacional e gerencial.

PÚBLICO-ALVO

Funcionários das cooperativas de planos de saúde que exercem a função de Ouvidores, Analistas, Auxiliares e Assistentes de Ouvidoria e Analistas de Atendimento ao Cliente, Advogados e Médicos Auditores.