Experiência do Paciente

Curta e Média Duração

Promova uma jornada de cuidado mais humana, segura e eficiente com foco na experiência do paciente.

6 horas

EAD assíncrono

Tudo o que você precisa saber sobre o curso Experiência do Cliente

A experiência do paciente tornou-se um dos principais indicadores de qualidade no setor de saúde, refletindo não apenas a satisfação dos usuários, mas também a efetividade, a humanização e a credibilidade das instituições. Cuidar da experiência é ir além do atendimento clínico: é compreender cada interação como parte de uma jornada que impacta diretamente a confiança, a fidelização e os resultados assistenciais.

O curso Experiência do Paciente, da Faculdade Unimed, foi desenvolvido para apoiar gestores e profissionais de saúde na construção de uma cultura organizacional centrada no paciente. A formação aborda conceitos, metodologias e ferramentas que permitem mensurar e aprimorar continuamente a experiência, aliando qualidade assistencial, empatia e inovação tecnológica.

Para quem é esse curso?

O curso Experiência do Paciente é destinado a profissionais e gestores de saúde que buscam compreender e aprimorar a qualidade, segurança, humanização e eficiência dos serviços de saúde, com foco na satisfação e nos resultados dos pacientes.

O que você vai aprender

Fundamentos e indicadores que definem e influenciam a experiência do paciente.
A relação entre cultura organizacional, empatia e comunicação no cuidado em saúde.
Estratégias e ferramentas para mensurar, analisar e aprimorar a jornada do paciente.

Conteúdo Programático

Introdução: A experiência do paciente é um conceito abrangente que reflete a qualidade e a satisfação dos serviços de saúde através de todas as interações do usuário, trazendo benefícios para pacientes, profissionais e a sociedade em geral.

Experiência do Paciente: A experiência do paciente, que surgiu da transição para um modelo de saúde centrado no paciente e se assemelha ao User Experience (UX), é uma abordagem abrangente que, por meio do cuidado individualizado, visa otimizar todas as interações do paciente para melhorar a satisfação, os resultados clínicos e a confiança nos serviços de saúde.

O Alinhamento da Cultura Organizacional: A cultura organizacional, definida por valores e práticas que guiam as instituições de saúde, é crucial para a experiência do paciente, sendo moldada pela liderança, comunicação empática, alinhamento de políticas, treinamento de equipes e inovação colaborativa para garantir um atendimento humano e de qualidade.

Como Ouvir e Comunicar-se Eficazmente com Pacientes/Cliente: Compreender a “voz do paciente” é crucial para aprimorar a experiência na saúde, utilizando métricas como pesquisas de satisfação (NPS, CES, CSAT, HCAHPS) e técnicas qualitativas (entrevistas, grupos focais, observação), enquanto a comunicação efetiva dos profissionais de saúde, baseada em escuta ativa, linguagem clara, educação e consentimento informado, deve ser adaptada para atender às diversas necessidades dos pacientes.

Ambiente e Inovação na Experiência do Paciente: Um ambiente físico e psicossocial acolhedor, com infraestrutura adequada e acessível, juntamente com a tecnologia e inovação — como sistemas de gestão integrados e dispositivos vestíveis — são essenciais para otimizar a experiência do paciente, aumentando sua satisfação, confiança e os resultados clínicos, ao mesmo tempo em que humanizam e eficientizam os serviços de saúde.

Qualidade no cuidado e Gestão na Experiência do Paciente: Garantir a segurança e a qualidade do cuidado, baseadas em efetividade, eficiência, equidade, acesso e integralidade, é fundamental para a experiência do paciente, sendo aprimorada pela gestão contínua que mensura a satisfação e lealdade dos pacientes através de métricas e feedbacks, e implementa melhorias para otimizar processos e resultados.

Coordenação Técnica

Nicolas Roberto da Silva Marcelino

Graduação em Administração em Redes de Computadores pelo Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada – IBTA/IBMEC (2013). Pós-graduação em Gestão da Qualidade em Saúde e Segurança do Paciente pelo Instituto de Ensino e Pesquisa Hospital Sírio-Libanês. Possui mais de 14 anos de experiência na área de projetos e melhoria de processos, tendo experiência em múltiplos mercados, como TI e Outsourcing, Seguradores, Instituições Financeiras e Hospitais. Em sua mais recente experiência profissional, atuou 6 anos no Hospital Sírio-Libanês como Gestor de Projetos PROADI-SUS, responsável pelos projetos Lean nas Emergências, Cuidados Paliativos no SUS e Saúde em Nossas Mãos.

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