Desde 2 de novembro de 2026, empresas de setores regulados — entre elas operadoras de planos de saúde, bancos digitais, telefonia e companhias aéreas — são obrigadas a oferecer atendimento humano em tempo real no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), das 8h às 20h, todos os dias. A regra vem do Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e traz novos desdobramentos para a experiência do cliente, reforçando a importância de equilibrar tecnologia e atendimento humanizado.
O decreto não proíbe a inteligência artificial. Ele muda a pergunta que as empresas precisam responder: não é mais “quanto do atendimento dá para automatizar?”, e sim “onde a IA melhora a experiência e onde ela atrapalha?”.
Neste artigo, você vai entender o que o novo SAC exige, por que o consumidor brasileiro pressionou por essa mudança, o que os principais estudos de Customer Experience (CX/Experiência do Cliente) dizem sobre IA em 2026 e quais competências o profissional de experiência do cliente precisa desenvolver agora.
O que muda com o novo decreto do SAC?
O Decreto 13.135/2026 substitui a lógica da norma de 2022, que exigia atendimento humano por apenas oito horas diárias e não fixava tempo máximo de espera. As principais regras são:
- Humano a qualquer momento: o consumidor pode pedir para falar com uma pessoa em qualquer etapa, inclusive no primeiro menu, por telefone, chat ou aplicativo de mensagem.
- Horário ampliado: atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e ao menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção.
- Urgência é com pessoas: em situações urgentes, o atendimento deve ser imediato, a qualquer hora, e feito por um humano. Cada agência reguladora vai definir o que conta como urgência.
- Espera curta: por telefone, até 20 segundos para pelo menos 80% das ligações; se a chamada cair, retorno em até cinco minutos.
- Nada de repetir a história: o atendente não pode pedir que o cliente repita a demanda já registrada, salvo razão técnica.
- Cancelamento sem labirinto: o pedido pode ser feito em qualquer nível do menu e tem efeito imediato.
- Resolução em até cinco níveis de atendimento, sem empurrar o cliente para outro canal.
A fiscalização fica com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem afastar o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons) e agências reguladoras.
A IA está proibida no atendimento ao cliente?
Não. O decreto permite expressamente o uso de inteligência artificial e menus eletrônicos na triagem, na distribuição interna e até na resolução das demandas. Fora do horário das 8h às 20h, o atendimento pode ser totalmente automatizado.
O que deixa de ser aceitável é usar a IA como barreira. Na prática:
| A IA pode | A IA não pode |
| Fazer a triagem e encaminhar para a fila certa | Esconder ou dificultar a opção de falar com uma pessoa |
| Resolver demandas simples do início ao fim | Exigir dados do cliente antes de transferi-lo a um atendente |
| Atender sozinha fora do horário obrigatório | Substituir o humano em situações de urgência |
| Registrar o contexto para o atendente não repetir perguntas | Deixar o cliente sem saída quando não consegue resolver |
O recado para as empresas é claro: a IA continua bem-vinda quando resolve. Quando prende o cliente num ciclo de respostas prontas, vira passivo jurídico e de reputação.
Por que o consumidor pediu de volta o atendimento humano?
Porque, em muitas empresas, a automação foi usada para reduzir custo, não para resolver problemas. Especialistas em direito do consumidor descrevem a norma anterior como uma brecha que deixou o cliente preso em robôs e menus sem fim.
Os números reforçam essa percepção. Em consultas do Procon-SP sobre IA no atendimento do comércio eletrônico, 92% dos participantes disseram precisar de um humano para concluir a interação. Entre os que usaram um chatbot durante uma compra online, mais de 97% acabaram recorrendo a uma pessoa depois. As consultas foram feitas com voluntários no site do órgão, mas o sinal é consistente.
Ao mesmo tempo, a pressa aumentou: segundo a Zendesk, 83% dos consumidores brasileiros dizem que esperam respostas mais rápidas do que no ano anterior. O cliente quer agilidade da máquina e resolução de verdade, e não aceita mais escolher entre as duas.
O que os estudos de CX dizem sobre IA em 2026?
O mercado não está recuando na IA, ele está mudando o tipo de IA que usa. Três movimentos aparecem nos principais relatórios do ano:
- De chatbots para agentes de IA. Segundo a Salesforce, 66% das organizações de atendimento pesquisadas já usam agentes de IA, contra 39% em 2025. Diferente do chatbot de árvore de decisão, o agente consulta sistemas, executa ações e lembra do histórico do cliente.
- Inteligência contextual. O CX Trends 2026 da Zendesk chama de “inteligência contextual” a combinação de IA, dados e compreensão humana em tempo real. Na América Latina, 75% dos consumidores já esperam esse nível de personalização.
- Transparência como requisito. No mesmo estudo, 95% dos consumidores esperam explicação para decisões tomadas por IA, e 80% dos líderes de CX acreditam que a transparência vai se tornar obrigatória.
O ponto em comum: a vantagem competitiva não está em usar mais IA, e sim em integrá-la bem à experiência humana. É exatamente o equilíbrio que o novo SAC passa a exigir por lei.
E na saúde suplementar, o que muda?
O profissional de CX deixa de ser apenas quem cuida do atendimento e passa a ser quem desenha a parceria entre pessoas e IA. Cinco competências ganham peso:
- Desenho de jornadas híbridas: decidir em que momento a IA resolve, em que momento transfere e como o contexto passa para o atendente sem o cliente repetir nada.
- Leitura de dados e indicadores: acompanhar resolução no primeiro contato, tempo de espera, reclamações e satisfação para ajustar a operação continuamente.
- Governança e ética da IA: garantir transparência, proteção de dados e conformidade com o SAC, o CDC e as normas do setor.
- Gestão de agentes de IA: treinar, supervisionar e corrigir os “colegas digitais” como se fossem parte da equipe.
- Liderança e cultura centrada no cliente: preparar times humanos para os casos mais complexos e emocionais, que agora chegam a eles com mais frequência.
São competências que não se aprendem só com uma ferramenta nova. Elas pedem método, repertório e prática.
Como se especializar em experiência do cliente com IA? Busque formações que unam desenho de jornadas, análise de dados, governança de IA e liderança, com aplicação prática no seu setor.
Prepare-se para liderar a nova experiência do cliente
O novo SAC deixou claro que tecnologia sem estratégia não entrega boa experiência. Quem souber unir IA, dados e cuidado humano vai sair na frente — especialmente em setores regulados como a saúde.
A Pós-graduação Experiência do Cliente na Era da IA, da Faculdade Unimed, foi criada para esse cenário. O curso tem módulos dedicados a IA, automação e Agentic CX e a governança, ética e privacidade, é coordenado por quem lidera iniciativas nacionais de experiência do cliente no Sistema Unimed e termina com um projeto aplicado a um desafio real do seu negócio. São 360 horas, em EAD, com aulas ao vivo e gravadas.
