Cursos Livres

PROGRAMA OUVIDORIA DE EXCELÊNCIA

Com um mercado cada vez mais competitivo, repleto de clientes exigentes e bem-informados, torna-se essencial para as cooperativas de saúde a atuação estratégica dos setores de ouvidoria, que assumem um papel fundamental na garantia da satisfação dos beneficiários, na consolidação e reputação da marca e na conformidade normativa do negócio.

É neste cenário que, visando fortalecer as ouvidorias do Sistema Unimed, a Unimed do Brasil oferece, em parceria com a Faculdade Unimed e o Sescoop, o Programa Ouvidoria de Excelência. O curso promove a capacitação técnica de ouvidores e oferece consultoria especializada em prol da melhoria contínua desse setor tão relevante para as operadoras.


Para quem é esse curso

Ouvidores e equipes de ouvidoria do Sistema Unimed, principalmente as de singulares de médio porte.


O que você vai aprender

✔  Metodologias, ações corretivas e preventivas, comitês estratégicos;

✔  Planejamento e gestão de projetos e parcerias público-privadas;

✔  Indicadores e relatórios de estudos para gestão de manifestações;

✔  Canais de atendimento, lei, ética e foco na experiência do cliente.

Estrutura

Curso 100% à distância com aulas ao vivo e gravadas.
Valor sem subsídio: R$ 1.842,00
Valor com subsídio do Sescoop: R$ 590,00
Consulte aqui os critérios de elegibilidade para as cooperativas do Sistema Unimed.

MÓDULO 1 – Conceitos fundamentais
Workshop de apresentação
Leis e normas (CDC, resoluções, LGPD)
Conceito de ouvidoria estruturado através de uma política interna
Papel estratégico da ouvidoria
Objetivos, visão e valores da ouvidoria: mapa estratégico
Elegibilidade e a diferença entre SAC, call center e ouvidoria
Posição no organograma: nível de hierarquia do ouvidor
Acúmulo de função
Certificação em ouvidoria
Workshop de consultoria diagnóstica
MÓDULO 2 – Equipe de ouvidoria
Ouvidor e equipe de ouvidoria
Ouvidor e equipe de ouvidoria
Instalações da unidade de ouvidoria
Competências essenciais, perfil de liderança, autonomia e conceitos práticos
MÓDULO 3 – Processos de infraestrutura tecnológica
Conceito e SLAS das demandas de ouvidoria
Canais de relacionamento: portas de entrada das demandas de ouvidoria
Reatividade (fluxos, prazos, processos e facilitadores)
Tratativas de demandas de cliente de intercâmbio
Macrofluxo completo
Infraestrutura de tecnologia (previsão GPU)
MÓDULO 4 – Governança
Hierarquia de documentos: diretrizes, regimento e POP
A diferença entre canal de denúncias e ouvidoria
MÓDULO 5 – Qualidade e melhoria contínua
Metodologias
Levantamento da causa raiz
Proatividade primária: ações de melhoria corretiva
Proatividade secundária: ações de prevenção
Comitês estratégicos e de melhoria
Workshop de metodologias
MÓDULO 6 – Gestão de manifestações
Indicadores estratégicos e operacionais de ouvidoria
Relatórios de estudos
MÓDULO 7 – Planejamento estratégico
Facilidade de acesso nos canais de entrada da ouvidoria
Outros canais de atendimento (aplicativo, toten, WhatsApp corporativo)
Comunicação interna
Comunicação externa
Régua de relacionamento
Ética e estratégia na parceria com a liderança da operadora
MÓDULO 8 – Comunicação e ética
Facilidade de acesso nos canais de entrada da ouvidoria
Outros canais de atendimento (aplicativo, toten, WhatsApp corporativo)
Comunicação interna
Comunicação externa
Régua de relacionamento
Ética e estratégia na parceria com a liderança da operadora
MÓDULO 9 – Experiência do cliente
Lei do SAC
Experiência do cliente
Workshop de envio de evidências
Profª. Cyndi Sandes
Profª. Cyndi Sandes

Graduada em Comunicação pela Universidade Paulista e e MBA em Gestão da Experiência do Consumidor pela ESPM/USP. Atua há 17 anos na área de Gestão de Ouvidorias Privadas, tendo experiência na estruturação e reestruturação de ouvidorias em diversos setores, com foco na alta performance e excelência. Atualmente, é ouvidora adjunta e coordenadora de ouvidoria da Unimed do Brasil.

CARGA HORÁRIA 200 horas
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